Vad är ett CRS och när behövs det?

Låt säga att du går från att driva ett hotell till en kedja med tio anläggningar – plötsligt ökar komplexiteten i att hålla koll på alla reservationer och rum dramatiskt. Att hantera bokningar och priser över flera hotell ställer helt andra krav på tekniken. I hotellbranschen finns därför en rad olika system som hjälper till att hantera verksamheten – från bokningsmotorer och fastighetssystem (PMS) till kassasystem och kundhantering. Ett av de viktigaste verktygen för större hotellgrupper är ett CRS (Central Reservation System), eller på svenska ibland kallat centralt bokningssystem. I den här artikeln går vi igenom vad ett CRS är, hur det fungerar, och varför hotellkedjor har mycket att vinna på att implementera ett sådant system.

Vad är ett CRS?

Central Reservation System (CRS) är ett centraliserat bokningssystem som används för att hantera och lagra alla bokningar och prisuppgifter för en hotellverksamhet i realtid. Till skillnad från ett enskilt PMS (Property Management System), som främst administrerar ett enskilt hotells dagliga drift, fungerar ett CRS som navet för hela kedjan. Det samlar information från varje ansluten kanal – exempelvis hotellets egna bokningsmotor (WBE), OTA-kanaler (Online Travel Agencies) som Booking.com eller Expedia, GDS (Global Distribution Systems) och direktbokningar via reception eller telefon.

Genom att agera som ett gemensamt system för alla dessa bokningskanaler kan ett CRS för hotell säkerställa att alla uppgifter om rumstillgång, priser och bokningar är synkroniserade mellan kedjans olika hotell och försäljningskanaler. Moderna CRS-lösningar är dessutom ofta molnbaserade, vilket möjliggör blixtsnabb informationsdelning och tillgänglighet för personal på olika platser. Om ett rum bokas på ett av hotellen uppdateras centralsystemet direkt, vilket gör att samma information om tillgänglighet och pris skickas ut till alla kanaler. På så sätt undviks dubbelbokningar och inaktuella prisuppgifter, samtidigt som gästerna alltid möts av korrekt information oavsett var de bokar.

Ett CRS kan ses som hjärtat i en hotellkedjas bokningsinfrastruktur. Det interagerar ofta tätt med övriga system, som kedjans PMS på varje hotell, kanalhanterare (channel managers) och CRM-system (Customer Relationship Management). På så vis får man en helhetslösning där alla reservationer och inventarier hanteras centralt. Detta är särskilt värdefullt för hotellkedjor som behöver ha kontroll över många rum på flera olika anläggningar samtidigt.

CRS jämfört med PMS och channel manager

Det kan vara värt att tydliggöra skillnaden mellan ett CRS och andra närliggande system. Ett PMS-system hanterar som nämnts det enskilda hotellets interna processer – exempelvis in- och utcheckningar, rumsstädning och gästfakturering – men är oftast inte utformat för att dela bokningsinformation mellan flera fristående hotell. En channel manager är å andra sidan ett verktyg som synkroniserar priser och rumstillgänglighet mellan hotellens PMS och olika bokningskanaler (OTA:er, GDS:er med mera). En channel manager ser till att uppdateringar i PMS:en sprids ut till bokningssajter, men den lagrar vanligtvis ingen egen bokningshistorik eller gästdata.

Ett CRS inkluderar ofta funktionaliteten hos en channel manager men går steget längre. CRS:et blir en gemensam databas och bokningsmotor för hela kedjan, med egna gränssnitt för central reservation och rapportering. Där channel managern främst är ett distributionsverktyg, agerar CRS:et som kedjans gemensamma reservationssystem där bokningar kan tas emot och administreras centralt. På så vis kompletterar ett CRS de lokala PMS-systemen på varje hotell och kan integrera en channel manager, men det tillför även ett extra lager av central kontroll, analys och gästhantering över hela hotellkedjan.

Hur fungerar ett centralt bokningssystem?

Ett CRS arbetar genom att koppla samman de olika hotellen i kedjan med alla relevanta bokningskanaler i en enda plattform. Rent praktiskt innebär det att varje gång en bokning görs eller ändras, oavsett om det sker online via hotellets webbplats, via en resekonsult på en GDS eller genom en tredje part som en OTA, så registreras den i det centrala systemet. CRS:et uppdaterar sedan automatiskt hotellets egna system (t.ex. PMS:en) med de nya uppgifterna. Samtidigt uppdateras tillgänglighet och priser överallt i systemet.

Denna realtidskommunikation är avgörande. Om en gäst till exempel bokar sista lediga rummet på Hotell A i kedjan genom en OTA, kommer CRS:et omedelbart att markera rummet som upptaget på alla försäljningskanaler, inklusive hotellkedjans egen hemsida och i de interna systemen. Likaså, om hotellpersonalen på Hotell A lägger in en ny reservation eller ändrar ett pris i PMS:en, kommer CRS:et att vidarebefordra den informationen till det centrala systemet så att alla andra hotell och kanaler ser uppdateringen. Allt sker i bakgrunden på några sekunder. En stor fördel med att använda CRS som nav är att kedjan slipper hantera ett myller av olika integrationer mellan varje hotell och varje bokningskanal – all trafik går genom det centrala systemet, vilket förenklar underhållet och ökar driftsäkerheten.

Utöver att hantera rum och priser kan moderna centrala bokningssystem även hantera information om gästerna (profiler, lojalitetsprogram), paket och erbjudanden som gäller över hela kedjan, samt ge centrala rapporter och analyser. Ett exempel är att en gäst som tidigare bott på Hotell B i kedjan kan kännas igen av systemet när hen bokar Hotell C, så att preferenser och kundhistorik finns tillgängliga direkt vid nya bokningen. Detta beror på att alla hotellens data samlas gemensamt i CRS:et istället för att ligga isolerat i varje enskild databas.

Varför behöver hotellkedjor ett CRS?

För större hotellgrupper och kedjor är ett CRS i princip oumbärligt för att driva verksamheten effektivt. Utan ett centralt system måste varje hotell hantera sina reservationer och bokningskanaler var för sig – något som lätt leder till dubbelarbete, felbokningar och en spretig överblick. Med ett CRS undviks dessa problem. Här är några av de främsta fördelarna och anledningarna till att hotellkedjor investerar i ett centralt reservationssystem:

• Centraliserad kontroll över bokningar: Med ett CRS får kedjan en gemensam överblick över alla bokningar på samtliga hotell. All information finns på ett ställe, vilket gör det enkelt för central bokningspersonal eller kundtjänst att hantera reservationer för alla hotell i kedjan. Personalen på en central bokningsavdelning kan därmed enkelt lägga in eller ändra reservationer åt alla hotell via ett gemensamt gränssnitt, istället för att hantera varje hotell separat. Det blir också möjligt att erbjuda kedjeövergripande bokningar – till exempel att en gäst via kedjans webbplats kan söka och boka rum på valfri anläggning i hotellgruppen.
• Realtidsuppdaterad inventarie och prissättning: Ett centralt system ser till att rumstillgång (inventarier) och priser är uppdaterade i realtid över alla försäljningskanaler. Detta minimerar risken för överbokningar och felaktiga prisuppgifter. Hotellkedjan kan snabbt justera priser centralt (till exempel vid kampanjer eller under högsäsong) och veta att ändringarna slår igenom överallt direkt. Dessutom underlättar ett CRS anslutningen till globala distributionssystem (GDS) och andra tredjepartskanaler, vilket ökar räckvidden för kedjans rumsförsäljning.
• Ökad effektivitet och färre misstag: Genom att allt är integrerat i ett system minskar behovet av dubbelarbete och manuell handpåläggning. Personalen slipper gå in i separata system för varje hotell eller för varje bokningskanal. Istället kan de arbeta i en gemensam miljö. Detta sparar tid och reducerar mänskliga fel, då uppgifter inte behöver matas in flera gånger. Administrativa sysslor som annars skulle ta timmar kan automatiseras eller skötas betydligt snabbare med hjälp av CRS:et.
• Förbättrad gästupplevelse: Ett CRS gör det enklare att känna igen och belöna stamgäster över hela kedjan. Det ger en mer personlig upplevelse – en återkommande gäst kan bli igenkänd och få specialbehandling oavsett vilket hotell inom kedjan hen besöker. Eftersom gästernas bokningshistorik och preferenser kan samlas centralt, kan hotellkedjan erbjuda en mer personlig service. Till exempel kan ett lojalitetsprogram kopplas till CRS:et så att gästen samlar nätter oavsett vilket hotell i kedjan hen bor på. Gästerna får också en smidigare bokningsupplevelse – de kan alltid lita på att informationen de ser online stämmer, och de kan enkelt boka fler än ett hotell i samma process om kedjan möjliggör det.
• Bättre beslutsunderlag och intäktshantering: Med all bokningsdata samlad centralt får företagsledningen en komplett bild av hur kedjan presterar. Man kan lättare analysera beläggning, intäkter och bokningstrender för hela kedjan eller för enskilda hotell. Dessa insikter är guld värda när det gäller revenue management (intäktsoptimering) – exempelvis att justera priser baserat på efterfrågan, eller att identifiera vilka marknader eller kanaler som ger flest bokningar. Ett CRS underlättar också rapportering och prognoser, vilket hjälper hotellkedjan att fatta mer informerade strategiska beslut. Likaså möjliggör det gemensamma dataunderlaget att försäljnings- och marknadsteam centralt kan arbeta utifrån samma siffror när de planerar kampanjer och strategier för hela kedjan.

Sammanfattningsvis fungerar ett CRS för hotellkedjor som det centrala navet som binder ihop alla delar av bokningspusslet. För en kedja med flera hotell skapar det en ovärderlig struktur av ordning och kontroll. Även mindre hotellgrupper med bara några få anläggningar kan dra nytta av ett centralt bokningssystem, särskilt i takt med att verksamheten växer och antalet bokningskanaler ökar. Alla involverade – från bokningspersonal och revenue managers till receptionschefer och gäster – drar nytta av att informationen är samlad, tillgänglig och konsekvent. I en tid där snabb information och sömlös upplevelse är nyckeln till nöjda kunder, kan ett väl implementerat CRS vara skillnaden som gör att en hotellkedja både sparar tid, ökar intäkterna och höjer sin servicenivå.